|
Наталья Титова
Жизнь руководителя полна стрессов. Он постоянно вынужден планировать свое время так, чтобы больше успеть - и при этом меньше устать. Второе получается гораздо чаще, чем первое. Управляющий нервничает, раздражается. К переживаниям по поводу работы прибавляются еще и внутренние конфликты. Вот тогда жизнь начинает казаться настоящим адом. Вспомните, с чего обычно начинаются губительные перепалки "с последствиями".
Ваш подчиненный не выполнил в срок важную работу, от которой зависели ваши планы. Он ваш друг и настаивает, чтобы вы "перестали цепляться по пустякам", а лучше подумали бы, в какую баню поехать в эти выходные. Вы вне себя, и вам не до бани. Тогда он обижается и уходит, хлопнув дверью.
Ваш бухгалтер по возрасту годится вам в матери. В ответ на каждую попытку проконтролировать ее работу она обливает вас презрением, во всем стараясь подчеркнуть вашу некомпетентность и неопытность. Самое обидное, что это происходит в присутствии других подчиненных, и вы чувствуете, что ее слова и тон сильно подрывают ваш авторитет.
Вы срываетесь и высказываете все, что о ней думаете. Она впадает в истерику женщины бальзаковского возраста с трудным детством.
Вы теряетесь, и все ваши хваленые меры управленческого контроля ограничиваются вызовом неотложки.
Ваш продавец все замечания выслушивает молча, изредка кивая. В конце он говорит: "Я понял", - и старается как можно скорее убежать. Каждый раз он обязательно что-то не доделает. Все ваши увещевания встречаются с хладнокровием сфинкса, сопровождаясь киванием головы и редким "угу". Так повторяется до тех пор, пока вы не начинаете чувствовать, что в вас просыпается штатный убийца. Продавцу все же даруется жизнь, но скандал совершенно выбивает вас из колеи.
Ваш высокомерный босс в очередной раз делает вам выговор за мелочь - опоздание на работу на пятнадцать минут, которое - ничто по сравнению с вашими каждодневными двенадцатичасовым подвигами на благо компании. "Старый дурак, - гневаетесь вы в душе, - ему лишь бы показать собственную значимость!" А он продолжает вас отчитывать, как семнадцатилетнего мальчишку.
Думаю, что каждый из вас наверняка сможет добавить множество собственных примеров мелких и крупных производственных конфликтов, которые, увы, отравляют ваше и без того стрессовое менеджерское существование. Конечно, вы, как человек, наделенный психологическим чутьем и интуицией общения, пытаетесь прямо на ходу, в спешке придумать какой-нибудь метод отпора. Именно отпора, ведь "поставить на место" - самое быстрое и простое средство уйти от решения межличностных проблем.
Интеллигентные аналоги крепкого обращения, заимствованного у прямодушных героев кровавых вестернов, действительно заставляют нарушителя вашего спокойствия умолкнуть. Но при этом он или глубоко обижается, или впадает в гневную истерику, или тихо решает завтра положить вам на стол заявление об уходе. Возможны и другие варианты скрытой борьбы с вами: настраивание против вас коллег, подсиживание, сплетни с руководством, срыв значимых мероприятий или утаивание важной информации. Вот тогда у вас действительно начинаются служебные и личностные проблемы, порой неразрешимые.
Поэтому назревающий конфликт лучше всего разрешать сразу. Еще лучше - уметь его предвидеть и предотвратить еще до возникновения.
Снова о докторе Джекиле и мистере Хайде
Для того чтобы избежать конфликта, нужно грамотно диагностировать стиль общения собеседника и в соответствии с ним подбирать метод ответа. Во время конфликта не нужно защищаться. Нужно его прожить. Это значит - диагностировать, прогнозировать и предпринимать необходимые меры для его предотвращения.
Существует много методов оценки ситуации. Я сегодня хочу предложить вам очень эффективную схему. Это часть знаменитого транзактного анализа - системы, разработанной известным американским психотерапевтом Эриком Берном.
Согласно этой схеме, человеческая личность состоит из трех основных частей, существующих независимо друг от друга и находящихся в постоянном взаимодействии.
Первая составляющая называется "родитель".
Она формируется под влиянием родительских "нельзя", "можно", "ты должен", "почему ты до сих пор не..." и т. д. В процессе взросления все запреты и предписания старших становятся настолько привычными и необходимыми, что прочно врастают во внутренний мир человека. Поэтому, когда вы мысленно говорите себе "я должен" или "я не должен этого делать", при этом полагаясь на общественные законы и моральные нормы, знайте, что это в вас говорит ваш "родитель".
Вторая часть личности называется "взрослый" и формируется, когда ребенок начинает совершать свои первые самостоятельные шаги в жизни. Тогда он говорит себе "мне надо", а затем рационально и объективно перерабатывает информацию и решает проблемы.
Эта часть "я" включается, когда нужно принимать решения и рационально обдумывать свои дальнейшие действия, например, при переходе улицы с быстрым движением. Человек сначала оценивает степень безопасности перехода, а затем определяет, что "ему надо": перейти или остановиться.
Третья часть личности - "ребенок". Его девиз - "я хочу". Живет в человеке своей беспечной жизнью с раннего детства и до глубокой старости. Во взрослом, на первый взгляд, очень серьезном и деловом человеке "ребенок" часто пробуждается в самый неподходящий момент, когда вдруг обнаруживается, что писать отчет "как-то лень", вставать в семь часов утра просто невозможно, сидеть на работе до 18.00 - не хочется, лучше сбегать потихоньку от шефа в ближайший бар за пивом.
В самый неподходящий момент может "очень захотеться" есть, в сауну, спать, гулять, пофлиртовать с секретаршей шефа, выпить пива, нагрубить уборщице, наконец, просто умчаться куда-нибудь на острова, погрузиться в прохладное море под палящим солнцем и забыть обо всем.
Представим, что общаются двое. У каждого "я" представлено тремя составляющими: "родитель", "взрослый" и "ребенок".
Обращаться к собеседнику можно с каждой из трех позиций.
Например, когда подчиненный опаздывает, начальник может сказать с позиции "родителя": "Что за безобразие! Чтобы в последний раз!" С позиции "взрослого" это звучит по-другому: "Ваше опоздание задерживает начало совещания. Пожалуйста, решите эту проблему". Даже "ребенок" начальника может быть включен в этот диалог: "А, Миша, с похмельем тебя! Один-ноль в мою пользу: ты все-таки еще не отошел после вчерашнего! Где обещанная бутылка мне, как самому стойкому: я был на работе уже за полчаса до открытия офиса".
Это должен уметь каждый
Таким образом, стили общения "родителя", "взрослого" и "ребенка" принципиально различаются. Причем каждый из них "настроен" на решение определенной задачи.
"Родитель"
Обсуждение вдвоем какой-либо ситуации и совместное вынесение суждения. Годится, если собеседник склонен подчеркивать свою авторитетность. Например, ваш шеф говорит: "Эти молодые и неопытные маркетологи совсем распустились: наворотили в отчете бог знает что!" Вы его поддерживаете: "И не говорите, Марк Соломонович, просто олухи. Ни опыта, ни навыков".
Он продолжает: "Совершенно от рук отбились: думают, что я буду терпеть их халтуру". А вы ему: "Да, легкомысленная молодежь нынче пошла!" - и так далее. В данном диалоге вы оба представляете позиции родителей, которые судят о том, что должны и чего не должны делать дети.
"Взрослый"
Решение на равных какого-либо вопроса.
Оптимален для деловых переговоров и презентаций. Например, вы говорите управляющему: "Давай решать, когда будем проводить презентацию нового товара. Время уже поджимает". Он отвечает: "Ее нужно провести до открытия сезона. Вот мой план на текущий месяц". Далее между вами продолжается обмен информацией с целью принятия решения о том, что вам обоим "надо" для достижения общих целей.
"Ребенок"
Кокетство, игра двух людей, желающих отвлечься от дел, чтобы развлечься.
Например, ваш коллега просит вас: "Слушай, старик, будь другом, скажи шефу, что меня вызвали в центральный офис, а я смоюсь с работы на час раньше: тещу надо погрузить в самолет и отправить обратно домой. Хватит, нагостилась у нас". А вы ему отвечаете: "А что мне за это будет?" Он вам: "Завтра пятница: веду вас всех в "Купца". Гуляем за мой счет". В данном случае вы и ваш коллега-приятель, словно два бесшабашных ребенка, помогаете друг другу жить по принципу "я хочу".
Если вы видите, кто именно в вашем собеседнике обращается к вам, это будет залогом отсутствия конфликта. Первым шагом в предупреждении ссор является диагностика стиля общения собеседника. Например, если шеф вас журит за опоздание, это, скорее всего, стиль "родителя". Если подчиненный спорит с вами о дальнейшем ходе дел в организации, он - на позиции "взрослого".
Если вам предлагают приятно провести время или игриво подтрунивают над вами - вы имеете дело с ребенком. После этого важно грамотно подстроиться под стиль собеседника, то есть выступить с позиции, соответствующей ему. И это - самый простой и не требующий особенной тактики вариант избежания межличностных стычек.
По материалам книги Эрика Берна "Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди".
Copyright © 1998, 1999 Издательский дом "Компьютерра".
|
